退貨率維修率差评率上升 用户千字长信“教”科沃斯改善使用體驗
（2025年美國消费電子展科沃斯呆板人品牌展位現场。受访者/圖）“比年来，跟着科沃斯扫地機（即扫地呆板人）市场份額不竭扩展，售後維修問題日趋凸顯。至關一部門用户操作扫地機存在坚苦，乃至连根基設置都難以完成，這致使扫地機没法正常阐扬功效，進而使公司的退貨率、維修率和差评率上升。”2月9日，一名科沃斯（603486.SH）扫地機忠适用户在股吧颁發《写给科沃斯董事长（的）一封信》，并向科沃斯董事长錢程建议引入上門引导利用辦事。
《中國谋劃報》記者注重到，比年来，跟着扫地機、洗地機等干净家電產物智能化敏捷成长，愈来愈多的新技能傍身也使得部門用户群體在正戒煙神器, 常利用中碰到了必定停滞。有效户曾向記者埋怨，安装洗地機水箱必要耗费很多時候，手機节制呆板也不是一件輕易的事變。“有時辰，呆板回基站充電時也會呈現問題。”
针對上述环境，科沃斯相干卖力人在回應記者采访時暗示，今朝，公司在產物利用方面已經由過程圖文指南、視频客服一對一引导等手腕帮忙用户晋升利用體驗。
据领會，上述用户還在千字长信中给出了建议科沃斯引入上門引导辦事的详细来由：可以低落退貨率、維修率、差评率，并提高销量與红利空間。“引入上門引导利用辦事，不但能解决當前售後問題，還能進一步晋升品牌形象，巩固市園地位。”
售後辦事被指较着不足
搭载愈来愈多新技能的扫地機正反复呈現用户利用困難。
“與很多售價2000多元的家電比拟，科沃斯扫地機日本代購,，特别是那些售價高达五六千元的高端產物，在售後辦事上存在较着不足。其他家電（厂商）常常供给上門安装引导辦事，而科沃斯扫地機只是經由過程快递送吳紹琥,到用户家中，讓用户自行試探利用。因為每一個家庭的情况繁杂多样，扫地機在利用進程中可能會碰到各類問題，用户仅凭本身試探很難准确操作，這就無形中增长了產物呈現妨碍的几率。”上述科沃斯用户在千字长信中指出。
在相干投诉平台中，科沃斯相干產物質量和干净效力等的投诉量也居高不下。2月11日，記者在“黑猫投诉”平台上搜刮發明，包括“科沃斯”的投诉共有4573条，大多触及商品妨碍、產物结果欠安等問題。
比方，2024年5月采辦科沃斯產物的王華（假名）在“黑猫投诉”平台反應称，其網購的扫地機在利用進程中4次劃伤地板，在清算呆板底部後仍是產生了雷同环境。
“按照從售後和客服處获得的反馈，這類环境根基上檢測不出問題，但客服仍是請求邮寄呆板举行檢測。”王華進一步暗示。
另外一位消费者张力（假名）也投诉称，其網購的扫地機拖布清算地面结果欠佳。“在快手平台看到搭载灵隙灵動恒贴邊技能，拖布盘柔性伸缩，無死角動态避障等功效的科沃斯產物，斟酌抵家里有宠物和小孩就下单了。”
张力進一步暗示，在第一次利用產物時就發明拖布其實不能将地面拖清洁，“感受扫地還行就留下了，但後续發明干净效力不足，而且不克不及避障，环绕纠缠数据線，過了两三個月干净槽滤網又壞了，線下維修師傅上門只是讓商家补發了干净槽滤網配件。”
别的，愈来愈频仍的科技迭代也在增长部門用户群體的進修本錢。“40到60岁的女性用户，對扫地呆板人解放雙手的功效十分感樂趣，巴望借助科技產物讓糊口更輕鬆。但是，@因%nQ7cX%為對這%KWMrO%種@新兴智能產物缺少领會，不晓得若何操作，心里布满担心與疑虑，以是即使紗窗清洗刷,心動，也不敢等闲采辦 。”在千字长信中，上述科沃斯用户暗示，對付40至60岁的女性用户而言，自行試探利用法子難度很大，限定了產物在這一群體中的推行，也使得這一群體在委曲采辦後，因不會利用而發生的退貨率和差评率居高不下。
對此，科沃斯方面暗示，针對用户利用進程中存在的問題，公司今朝除圖文引导外，另有視频客服一對一解答用户疑問問題，公司還開辟了AI說话助手，可以帮忙不便利利用手機节制的人群利用科沃斯地寶（DEEBOT） 產物（地面干净呆板人）。
“公司已将滚筒洗地技能利用到了新品上，TurEdge（灵隙灵動恒定贴邊技能）和ZeroTangle（灵缠雙梳齿防盘环绕纠缠技能）是呆板人會自動利用的技能，用户不必做繁杂的設置，呆板會按照用户爱好設置举行调解，就可以到达很好的结果。這些功效在App里也有响應的設置選項。”科沃斯相干卖力人向記者暗示。
贩卖用度高企遭疑
究竟上，在產物退貨和維修率居高不下暗地里，科沃斯的事迹也遭到必定影响。
据科沃斯2024年三季報数据，截至2024年9月，科沃斯的業務总收入和業務总本錢均同比降低。此中，業務收入為102.3亿元，较2023年同期降低2.9%，業務总本錢為95.7亿元，同比降低3.79%。在業務总本錢各項用度中，贩卖用度依然是重要组成部門，占比达31.41%，為32.1亿元。
而在此以前，科沃斯比年来的三季度贩卖用度始终连结增加态势。2020年三季度至2023年三季度增速到达两位数，2021年三季度的贩卖用度增加率更是靠近100%。
開源證券研報阐發認為，科沃斯贩卖用度大幅增加，是在產物组合逐步完整的环境下，公司在“大促”前加大用度投放而至，且前置水平遭到大促提早影响。“公司收入错期、用度前置下的事迹有所承压。”
記者注重到，上述用户還在股吧评論中弥补称，截至2024年三季度，科沃斯毛利率到达48%，净利率只有6%，有很大缘由是退貨和維修率居高不下，致使告白營销用度不竭增多，以是上門协助引导辦事才能解决根来源根基因（應為“問題”，编者注）。
针對用户提出的告白營销用度增多环境，科沃斯方面奉告記者，這是旧调重弹的话題，公司在公布历次財報後都有响應的阐明。“谋劃類問題在財報公布後會有响應诠释。”
記者注重到，科沃斯所属的干净電器市场范围不竭扩展，同時行業竞争剧烈。据奥維云網统计数据，2024年，中國干净電器行業贩卖額約為423亿元，同比增加24.4%，零售量約為3035万台，同比增加22.8%。干净電器行業同比增幅在全部家電市场處于增加第一梯隊，范围體量则冲破了400亿元，成為第六大師電品類。
“扫地呆板人行業壁垒较高，品牌高度集中，TOP5品牌集中度到达93.6%，新品牌難上加難，很難破圈。”奥維云網方面阐發認為。
“干净類電器代工市场方面的竞争已由纯真的代價、質量竞争上升到研發能力、資金气力、供给链辦理、人力資本等全方位的竞争。”科沃斯方面此前在2024年半年度治療牛皮癬藥膏,陈述中暗示，跟着市场范围不竭扩展和吸引力日趋晋升，大型品牌家電及消费電子產物厂商等各条理的竞争者均起頭或有規劃進入這一市场范畴，市场竞争水平可能會是以加重。
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