家電售後外包猫腻多 奥克斯、韩電被指“不作為”

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比年来，跟着家電市場份额的增加，家電售後的问题也愈加凸显。而電商的快速成长更讓财產链上的售後乱象“毒瘤”敏捷膨胀。

近日，多位消费者向记者反應了他们在電商平台上采辦家電後碰到的售後问题，國庆节時代此类问题更是多發。《证券日报》记者進一步伐查發明，在京东、淘宝等電商平台上，家電售後问题凸起，消费者對家電產物评價中的差评也多為售後问题。

一名家電维修职员流露：“因為实体维修点和职员本錢较高，為低落运营本錢，不少企業都把售後辦事营業外包给第三方辦事商，家電企業将售後辦事外包成為了行業内的共鸣，也是行業的潜法则。大多辦事被层层转包，终极实現辦事的可能仅是几個下层维修工人，行業存在尺度不同一、乱收费、职员本质差等征象。售後辦事方面乱象频出，问题亟待解决。”

家電售後乱象凸显：乱收费、职员本质差

國庆节前夜，江苏省的张密斯在京东商城上采辦了一台奥克斯洗衣機，采辦的次日就到貨了。但讓她没有想到的是，在接下来的十多天里，因為售後的问题，這台洗衣機始终没有安装上。

记者看到，张密斯采辦的是一款奥克斯主動波轮洗衣機，销量在收集上位居前列。张密斯采辦後，该三重借款,款洗衣機次日便送到了家中，這讓张密斯對该電商平台的送貨速率大大称颂。不外，接下来的售後问题却讓她头痛不已。

按照相干法则，采辦後，消费者可以享遭到商家的免费安装辦事。张密斯致電了售後方，對方通知她，相干安装职员将在48小時内上門。

因為洗衣機進水管短了，张密斯在與安装职员沟通後，决议从對方处花20元采辦進水管。但是安装职员上門時，其拿出的新進水管短了一截，但却被委曲安装了起来，安装後整条水管吊挂在空間没法着地，露在外面很是不雅觀。安装完成後，對标的目的张密斯索要了50元，并承诺张密斯改天再改换一根长水管，但张密斯必需再次自掏腰包采辦。

无奈之下，张密斯付出了50元。讓张密斯更加无奈的是，安装职员走後，张密斯试用洗衣機時發明，進水管和出水管均漏水，出水管毗连口更是呈現了断裂，這讓张密斯家里的地板被水浸泡。张密斯随即與售後职员接洽，请其上門解决，但却遭拒，對方称“安装過了，已不在我统领范畴内”。而商家對此也暗示，请與售後接洽，尔後便再也不搭理。

與售後方屡次沟通後，张密斯找到了（韩電）售後的卖力人，而對方只称领會下环境，便不再接张密斯的德律風。次日，此前上門的安装职员再次致電张密斯，言辞剧烈，暗示不會再上門，并称本身早就不想干了。如许的行為，讓张密斯颇感不测，也愤恚不已。

十多天曩昔了，此事没有人再管，张密斯不得已本身费錢找了工人，从新装修，并安装了洗衣機。

记者注重到，固然张密斯采辦的是奥克斯品牌的洗衣機，但商家供给的售後德律風显示的倒是韩電售後。

現实上，在消费者網購進程中，雷同张密斯的环境其实不少見。《证券日报》记者向部門電商平台领會到，他们受理的家電类產物的胶葛，80%均為售後问题，安装质量问题是投诉的热門。

售後外包猫腻多 暗藏庞大利润空間

不但仅是奥克斯一家，多家家電廠商都存在這类环境，集中在中小品牌。企業将台北室內設計,售後辦事外包，已成為行業的潜法则。

记者在多家電商平台查询拜访發明，今朝家電售後分四种类型，第一类是廠商组建自有售後系统，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有本身的售後德律風及客服；第二类為组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，這些品牌均从属于惠而浦中國，共用统一個售後系统；第三类為外包型，如奥克斯、威力、星星等，它们将售後辦事外包，权责分明；另有一类就较為機動，如扬子、樱花等，消费者要享受售後辦事则需先接洽店肆，由店肆售後职员直接在網上报修，无官方售後，不供给400德律風。

家電業察看人士丁少将暗示：“售後外包是家電企業的習用做法，目标是為了节省本錢，出格是中小家電企業，它们底子没有能力本身组建專門的售後团队。第三方维修辦事商不少都是個别户，其和品牌家電企鹹酥雞推薦, 業只是创建了疏松的长处瓜葛，這就造成為了售後辦事方面乱象频出，好比无病假修、小病大修等，商皮膚炎藥膏,家从中谋得更多的利润。”

据统计，家電廠商在北京市、上海市等一線都會建维修站，一個站点一年的运营本錢约80万元，三四線都會约為30万元。但如其运营一個外包维修站，每一年的本錢仅為约10万元，同時多個气力短缺的中小品牌可以同享此站点，大大节省本錢。以是，家電售後外包成為比年来浩繁家電企業乐于選择的辦事方法。

但是因為家電售後维修系统的不透明，不少维修点常常會呈現模胡收费尺度、利用冒充伪劣配件、维修职员立場卑劣等征象，家電售後维修方缺少强迫束缚力。

一名维修人士流露：“除安装环节轻易有猫腻，家電售後维修潜法则另有不少。對付平凡消费者来讲，一旦维修职员上門就几近全凭其‘一张嘴’，小问题能说出大错误，出格是智能電视等智能產物，其维修延保、体系進级、配件等都暗藏着庞大的利润空間。”

家電院测试计量技能钻研所鲁開國暗示：“家電企業将售後辦事外包主如果為了低落本錢，如许做是很是伤害的。此後家電谋划重要拼的是售後辦事，出格是辦事质量。家用電器是必要現場安装的產物，安装進程也是质量节製的一部門，這部門如不受控则质量将难以包管。企業将辦事外包會有平安隐患，一旦呈現平安變乱，會危及人身平安，讓消费者和企業蒙受丧失。”