青島家電售後服務调查 冰箱冰柜满意度低

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昨日,市消费者权柄庇护委员會山楂減肥法，颁布我市家電市場售後辦事查询拜访陈述,查询拜访涵盖了彩電、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣機等5类家電產物,并按照12345热線對家電產物的投诉热門阐發,设定了若干热門问题。查询拜访显示,5类家電產物综合得意度彩電最高,冰箱/冰柜的得意度最低。而在热門问题查询拜访中,14.5%介入查询拜访的消费者有過投诉履历,此中44%的消费者認為售後辦事职员立場差。

市民每一年花百亿買家電

据先容,島城不但是家電製造業的龙头都會,也具有着庞大的家電消费市場和消费者群体。按照我市比年来包含苏宁、國美等42家实体卖場家電贩卖监测数据统计,島城消费者每一年家電消费额到达近百亿元。庞大的家電消费市場,使家電售後辦事成為该财產链中相當首要的环节,也是消费者权柄庇护存眷的重点问题。為促成家電企業晋升售後辦事程度,保障消费者正當权柄,市消保委从客岁12月至本年6月時代,展開青島市家電市場售後辦事查询拜访,發明问题并健全辦法,督导各家電相干企業提高售後辦事程度和售後辦事能力。

查询拜访触及40多個家電品牌

本次查询拜访参照“中國度用電器辦事维修协會”對家電的分类,连系島城家電消费投诉热門,肯定了交友軟體,彩電、空调、冰箱/冰柜、洗衣機、热水器等5大类家電產物。同時,按照我市比年来12345热線,對家電產物的投诉热門阐發,设定了若干“热門问题”题項。在送貨、安装、维修和投诉环节,設計了辦事“实時性”和“规范性”的選項;在采辦和利用环节,設計了“售後辦事認知”和“產物质量感知”题項。查询拜访触及海尔、海信、美的、格力、西門子、A.O.史姑娘、创维、澳柯玛、小天鹅、夏普等國表里40多個家電品牌。调盘问卷發放區域触及島城7區3市的大型阛阓、超市、构造和社區,同時在網站上經由過程電子问卷方法举行查询拜访。

问题

冰箱冰柜降噪尚需增强

据先容,本次查询拜访共采集问卷5386份。查询拜访成果显示,消费者對安装和送貨环节的辦事表示比力承認,但認為维修和投诉环节的辦事有待晋升。5类家電產物的综合得意度查询拜访得分显示,彩電售後辦事的综合得意度得分家首,而冰箱/冰柜最低。消费者在利用环节中暗示,冰箱/冰柜的製冷和噪音仍有待改良,此中5.8%的消费者對冰箱/冰柜的製冷结果评價為一般及如下;有5.8%的消费者對冰箱/冰柜噪音的评價為杰出如下。在维修环节,認為辦事职员立場差或本质低的调盘问卷到达18.2%。此外,维修费、质料费、维修不实時等也是该类產物维修环节存在的重要暗点。

问题

维修用度收取分歧理

很多消费者反應,部門家電企業在维修、投诉等环拉力繩健身器材,节的实時性和辦事相應速率等方面表示欠佳,有的消费者還建议:“家電企業不该该将售後辦事外包,應當本身来做,把售後辦事當做企業的一項重要营業。”维修环节的维修用度收取分歧理,维修、投诉处置职员的立場差或專業程度低,也表現出售後维修的规范性问题,此中,维修用度收取分歧理是消费者埋怨至多的方面,包含上門费收取膝蓋保暖套,分歧理、质料或配件乱收费等。即使廠家或第三方辦事商事前告诉辦事收费尺度,消费者對此也存有贰言,感受收费偏高。

问题

受理投诉两邊沟通不顺畅

查询拜访發明,消费者的售後辦事認知问题是致使其對售後辦事不满的首要身分。消保委認為,在采辦家電時,家電贩卖职员更注意產物的焦点卖点先容,歧视售後辦事内容先容,致使消费者對產物的售後辦事認知發生误差。在维修环节中,售後事情职员上門维修時,存在未提早具体告诉收费内容、未兑現售後辦事许诺,并有绑缚式售後辦事等问题。家電企業在受理投诉時,未能正确领會客户诉求、投诉处置回答不同一、投诉处置立場及專業性不敷,造成為了两邊沟通不顺畅。

建议

器重家電“友爱性”開辟

据先容,跟着“品格糊口”理念不竭普及,消费者對家電產物质量的内在有了新定位,不只存眷產物的平安性、靠得住性、經济性,也渐渐對產物的易用性、有效性、友爱性等方面加以器重。本次查询拜访成果显示,部門家電產物质量不外關,重要问题有两個方面:一是焦点功效不外關。以洗衣機為例,洗净力作為洗衣機的焦点功效,直接影响到消费者的利用体验,而很多消费者對洗衣機的洗净力表示赐與较低的评價,乃至有消费者指出“洗衣機的洗净流程設計不太公道”;二是產物利用中的噪音问题。查询拜访發明,消费者對空调、冰箱、洗衣機等家電產物的噪音问题投诉较多。這在必定水平上反應出個体廠家更器重家電產物的代價、节能、外觀設計等方面,相對于歧视產物的噪音问题。

配建社區活動辦事站

针對家電企業在送貨、安装、维修、投诉等环节,或多或少地存在不实時、不规范问题,市消保委建议,家電出產商可推出“活動辦事站”模式,即經由過程匹配社區的辦事網点,创建活動辦事站并配备响應的辦事职员。由辦事职员卖力辖區家電產物的维修辦事,同時创建响應的鼓励和稽核機製,提高辦事立場和辦事能力。查询拜访發明,企業在采辦、送貨、安装、维修等环节的辦事规范性有待進一步晋升。為此,市消保委建议家電出產商在采辦环节中,贩卖职员不但要明白地告诉主顾商品的具体信息,也要向主顾具体先容售後辦事和三包等政策,确切包管主顾的知情权。杜绝“乱许诺”征象,并應创建响應的惩罚機製。在维生髮液，修环节中要按照現实环境,對每起维修辦事商定详细時候,细化收费尺度,有設計维修费的环境,必需事前告诉消费者,并征得消费者的承認。维修完成後,维修职员要留下需要的接洽信息,如再呈現產物问题,便利主顾实時接洽息争决问题。