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比年来，跟着家電市場份额的增加，家電售後的问题也愈加凸显。而電商的快速成长更讓财產链上的售後乱象“毒瘤”敏捷膨胀。
近日，多位消费者向《证券日报》记者反應了他们在電商平台上采辦家電後碰到的售後问题，國庆节時代此类问题更是多發。《证券日报》记者進一步伐查發明，在京东、淘宝等電商平台上，家電售後问题凸起，消费者對家電產物评價中的差评也多為售後问题。
一名家電维修职员流露：“因為实体维修点和职员本錢较高，為低落运营本錢，不少企業都把售後辦事营業外包给第三方辦事商，家電企業将售後辦事外包成為了行業内的共鸣，也是防止掉髮洗髮精,行業的潜法则。大多辦事被层层转包，终极实現辦事的可能仅是几個下层维修工人，行業存在尺度不同一、乱收费、职员本质差等征象。售後辦事方面乱象频出，问题亟待解决。”
家電售後乱象凸显：
乱收费、职员本质差
國庆节前夜，江苏省的张密斯在京东商城上采辦了一台奥克斯洗衣機，采辦的次日就到貨了。但讓她没有想到的是，在接下来的十多天里，因為售後的问题，這台洗衣機始终没有安装上。
《证券日报》记者看到，张密斯采辦的是一款奥克斯主動波轮洗衣機，销量在收集上位居前列。张密斯采辦後，该款洗衣機次日便送到了家中，這讓张密斯對该電商平台的送貨速率大大称颂。不外，接下来的售後问题却讓她头痛不已。
按照相干法则，采辦後，消费者可以享遭到商家的免费安装辦事。张密斯致電了售後方，對方通知她，相干安装职员将在48小時内上門。
因為洗衣機進水管短了，张密斯在與安装职员沟通後，决议从對方处花20元采辦進水管。但是安装职员上門時，其拿出的新進水管短了一截，但却被委曲安装了起来，安装後整条水管吊挂在空間没法着地，露在外面很是不雅觀。安装完成後，對标的目的张密斯索要了50元，并承诺张密斯改天再改换一根长水管，但张密斯必需再次自掏腰包采辦。
无奈之下，张密斯付出了50元。讓张密斯更加无奈的是，安装职员走後，张密斯试用洗衣機時發明，進水管和出水管均漏水，出水管毗连口更是呈現了断裂，這讓张密斯家里的地板被水浸泡。张密斯随即與售後职员接洽，请其上門解决，但却遭拒，對方称“安装過了，已不在我统领范畴内”。而商家對此也暗示，请與售後接洽，尔後便再也不搭理。
與售後方屡次沟通後，张密斯找到了(韩電)售後的卖力人，而對方只称领會下环境，便不再接张密斯的德律風。次日，此前上門的安装职员再次致電张密斯，言辞剧烈，暗示不會再上門，并称本身早就不想干了。如许的行為，讓张密斯颇感不测，也愤恚不已。
十多天曩昔了，此事没有人再管，张密斯不得已本身费錢找了工人，从新装修，并安装了洗衣機。
《证券日报》记者注重到，固然张密斯采辦的是奥克斯品牌的洗衣機，但商家供给的售後德律風显示的倒是韩電售後。
現实上，在消费者網購進程中，雷同张密斯的环境其实不少見。《证券日报》记者向部門電商平台领會到，他们受理的家電类產物的胶葛，80%均為售後问题，安装质量问题是投诉的热門。
售後外包猫腻多
暗藏庞大利润空間
不但仅是奥克斯一家，多家家電廠商都存在這类环境，集中在中小品牌。企業将售後辦事外包，已成為行業的潜法则。
《证券日报》记者在多家電商平台查询拜访發明，今朝家電售後分四种类型，第一类是廠商组建自有售後系统，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有本身的售後德律風及客服；第二类為组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，這些品牌均从属于惠而浦中國，共用统一個售後系统；第三类為瘦身產品推薦,外包型，如奥克斯、威力、星星等，它们将售後辦事外包，权责分明；另有一类就较為機動，如扬子、樱花等，消费者要享受售後辦事则需先接洽店肆，由店肆售後职员直接在網上报修，无官方售後，不供给400德律風。
家電迷你小風扇,業察看人士丁少将暗示：“售後外包是家電企業的習用做法，目标是為了节省本錢，出格是中小家電企業，它们底子没有能力本身组建專門的售後团队。第三方维修辦事商不少都是個别户，其和品牌家電企業只是创建了疏松的长处瓜葛，這就造成為了售後辦事方面乱象频出，好比无病假修、小病大修等，商家从中谋得更多的利润。”
据统计，家電廠商在北京市、上海市等一線都會建维修站，一個站点一年的运营本錢约80万元，三宜蘭叫小姐,四線都會约為30万元。但如其运营一個外包维修站，每一年的本錢仅為约10万元，同時多個气力短缺的中小品牌可以同享此站点，大大节省本錢。以是，家電售後外包成為比年来浩繁家電企業乐于選择的辦事方法。
但是因為家電售後维修系统的不透明，不少维修点常常會呈現模胡收费尺度、利用冒充伪劣配件、维修职员立場卑劣等征象，家電售後维修方缺少强迫束缚力。
一名维修人士流露：“除安装环节轻易有猫腻，家電售後维修潜法则另有不少。對付平凡消费者来讲，一旦维修职员上門就几近全凭其‘一张嘴’，小问题能说出大错误，出格是智能電视等智能產物，其维修延保、体系進级、配件等都暗藏着庞大的利润空間。”
家電院测试计量技能钻研所鲁開國暗示：“家電企業将售後辦事外包主如果為了低落本錢，如许做是很是伤害的。此後家電谋划重要拼的是售後辦事，出格是辦事质量。家用電器是必要現場安装的產物，安装進程也是质量节製的一部門，這部門如不受控则质量将难以包管。企業将辦事外包會有平安隐患，一旦呈現平安變乱，會危及人身平安，讓消费者和企業蒙受丧失。”记者贾丽 |
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發表於 2021-12-31 17:15:01
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