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撰文/《財經全國》周刊作者 倪毓平
编纂/ 治療腰椎病，陈芳
連日来，高温气候囊括了天下各地，盛暑难耐下，“上班路上不谨慎摔了一跤，被病院确诊為三级烫伤”“我出門時是葡萄，回来時成為了葡萄干”“近来太热了，河南热成為了可南，福建酿成了糊建”“41度，地里的玉米直接炸成為了爆米花”等各类段子满天飞。
還呈現了“带薪避暑”這一新词，说的是這气候去上班的独一動力，就是去公司蹭免费空调。确切，在多地公布高温橙色預警确當下，“没空调，活不了”已成無数網友的心声，在此布景下，空调久违地呈現了热销，仅7月4日至7月10日短短一周，線上就賣了100.29万台，同比增加14.46%。
空调利用率暴增确當下，其售後辦事乱象再次激發存眷。按照黑猫投诉，與格力、美的等空调相干的各种投诉靠近2万条，触及空调异味維修不实時、安装及維修乱收费、售後处置不踊跃等問题。讓消费者不解的是：采辦前，商家告白打得好好的，怎样刚一買完，售後辦事就“形同虚設”了？
作為空调行業的老迈，格力電器直接把“锅”甩了出去。不久前，格力電器公布声明称，用户反响的乱收费、辦事質量差等問题，均由犯警份子假冒格力售後辦事團队而至，针對此类紧张侵害消费者正當权柄的問题，格力将踊跃經由過程法令路子举行冲击。
空调售後乱象暗地里，一個难以轻忽的“热常识”是，空调解體贩賣量和贩賣额已持续三年下滑。本年上半年，這一趋向仍在持续：空调線上渠道的贩賣额與贩賣量顯現两位数衰减。當行業再也不增永劫，售後乱象顯得尤其惹眼。
安空调没有不被加錢的
家住北京东城的李萌，本年618在網上下单了三台奥克斯空调，統共花了6000元，本来想趁着气候酷热前安装起来，没想到安装的進程很是曲折，终极花了三周時候才装完。
6月22日，三台奥克斯空调送貨上門後，李萌就預约了周末的安装辦事。6月25日，她在家等了一個小時，安装師傅才上門，檢察完安装位置後，師傅奉告她，安装三台空调得要700元，此中300元是高空功课费，400元是加管子的錢。
李萌被代價吓了一跳，問咋這麼贵，對方复兴说，這都是同一收费尺度。李萌和對方讨價還價了一番，對方称最低600元，不可就算了。
“几年前，我安装空调時，只花了几十元，没想到此次要花這麼多錢，至關于在空调售價上加價了10%，我没赞成，對方直接管拾工具，走了。”李萌奉告《財經全國》周刊。
李萌本来是筹算投诉的，客户打德律风说，再放置一個新師傅上門，乞求她别投诉，李萌赞成了。和新師傅约好7月2日下战书五點上門安装，没想到此次直接被放鸽子了，對方直到晚上八點都没上門，称在上一家迟误了。7月9日，奥克斯又换了一個師傅上門，此次好说歹说，對方终极赞成以450元的代價安装。
提及此次的空调安装辦事，李萌直感觉心累，“空调售後安装咋這麼多猫腻？”安装進程中，李萌與師傅扳谈，對方奉告她，她家還不算贵的，花几千元安装费的都有。
這其实不是奥克斯一家的問题，吕玥不久前给本身的新家添置空调，看上了格力，感觉這是大品牌，值得相信，花了近6000元在網上買了一個3P的格力空调，後期預约安装也加錢了。“我家窗户外有空调安排平台，仍是花了150元，安装師傅说屋子自带的孔没法子用，得從新打孔。”
像吕玥如许的不在少数，消费者高云说，本身前段時候買了格力云佳空调，成果售後安装比從外面找的師傅還要贵。“師傅上門就说打孔得150元，架子得必要80元，高空功课费要100元，管子一米要100元，我家住7楼，不消打孔，没用支架，光高空和加管子收了我500元。”
(圖/视觉中國）
“美的空调的采辦页面上明明治療腰酸背痛,写着免费安装，成果安装仍是收了我很多錢。”一名消费者投诉称，打眼、接收、高空功课等，通通要收费，只有消费者想不到的，没有商家想不到的。下面一堆人留言，問安装花了几多錢，對方坦言左加右加後，花了350元。
一名消费者说出了無数人的心声，“師傅上門後，找各类来由加錢，一會说要加管，等我找来管子後，又说得收高空功课费，我家住四层，往下一层就是商店楼顶，和二楼没區分，就這也得加錢，真没地说理了。”
“完全被海尔空调伤了心，收高空功课费也不提早告诉一下，安完才说，今後不再買海尔的電器了。”一名消费者如是吐槽。
買海尔空调的必定要擦亮眼，高超说，本身花两千多元采辦的海尔空调，安装真是一波三折，第一天師傅说太晚了，欠好装，改時候；次日换了一個師傅，上門说安装位置欠好装，走了；第三天又来了两個師傅，花了400元才装上。
在黑猫投诉平台上搜刮空调安装，能呈現近5000条投诉，有人吐槽家住3楼，仍是被收100元安装费；有在網上買的時辰，已交了400元安装费的，没想到師傅上門安装又收了760元的安装费，说是加管子、加支架等的用度。
維修空调也挨宰了
不但装空调要加錢，修空调挨宰的事也很多。
930元，赵珂依然记得維修空调時的全数花消——對付原價只有1840元的空调而言，近千元的維修费实在讓人“印象深入”。
這台智米空调，赵珂買了不到一年，就“不事情了”。維修師傅拆開外機，猜测是误入的老鼠激發了空调妨碍。修睦它，必要付出880元，加之上門费50元，总计930元。“太贵了”，赵珂感觉，是由于外機上“留出了一個很大的洞”，才致使老鼠钻了進去，這是空调設計的問题，用度不该该本身承當。
被維修费震動到的另有梁華玉。“和維修師傅谈了三次，三次三個價”。梁華玉家的空调不克不及制冷，上門維修的師傅说，是電路主板出了問题，修睦得花1000元。她不克不及接管，市場上，同型号更高設置装备摆設的空调“2000元出頭就可以買到”，旧空调修一次要1000元？“850元吧”，維修职員從新報了價。她仍是分歧意。“650元，咱们也要赚錢”。终极，梁華玉以600元完成為了這笔買賣。
不竭地讨價還價，讓梁華玉感觉，“空调維修代價的水份太大了”。而這常常象征着挨宰，除改换零件、大動兵戈的維修行動，干净、打孔這些不透明的操作，都有可能讓消费者入坑。
（圖/视觉中國）
住在陕西的黄婷婷就察觉，一次添加冷媒剂的維修本必要100元，但維修師傅用鞋刷在外機上刷了几下，便收了50元的干净费。“明明我已回绝洗濯了，并且他也并無依照洗濯的操作流程来”。
消费者王楠奉告《財經全國》周刊，在安装TCL空调的進程中，維修師傅暗示打孔的东西不敷，叫来了“本身的朋侪”帮手，请求王楠與“朋侪”從新“谈代價”。本来混凝土的打孔為90元，這麼算下来，維修師傅的報價就酿成了300元。這讓王楠感觉“离谱”。他向TCL空调的售後提出贰言。
從数十元到上千元，這些超越正常代價系統以外的用度成為空调維修進程中难以辨别的模胡地带。正因如斯樂透堂討論區, href="https://jingchiclinic.pixnet.net/blog/post/334983264-%E6%94%9C%E6%89%8B%E8%AD%B7%E5%9C%B0%E7%90%83-%E5%90%9B%E7%B6%BA%E9%86%AB%E7%BE%8E%E4%BB%A5%E8%A1%8C%E5%8B%95%E6%84%9B%E8%AD%B7%E7%92%B0%E5%A2%83-%E4%B8%89%E5%B0%8F%E6%99%82">君綺評價，很长一段時候里，乱收费等空调售後乱象备受诟病。最多見的一個细节是，一些受访者称，本来许诺的免费安装，上門後酿成了收费項目。
除去乱收费，空调售後相應不实時成為一种更廣泛的存在。在黑猫投诉、微博超话、采辦评價里，都能看到關于它的吐槽。“這麼热的气候安装師傅迟迟不来，一向不克不及用空调，莫非要等炎天曩昔吗？”有受访者称。
客岁冬季，新婚以後的宋宇杰佳耦搬進了安有四台格力空调的新家，那時一共花了1.4万元。不久前，受不了酷热的气候，他打開了格力空调，没想到初次利用，客堂的天丽柜式空调就呈現了問题，把温度调到23度到26度，立马就有“陈醋”的酸味劈面而来。
維修師傅上門後，奉告宋宇杰，這是由于格力空调利用了“酸性蒸發器”，把温度调到22度如下就没事，“22度也太冷了。”師傅讓他放放，短则三個月，多则六七年酸味必定會消散。
在近两周的拉锯战中，宋宇杰屡次接洽格力售後，但對方的立場其实不踊跃，“只是讓師傅上門看看或拆機洗濯，這些都不可，才會给我改换一個碱性蒸發器。”
外包给第三方的“锅”
在黑猫投诉上，没有比及空调厂商回應的消费者感慨，打告白時一個個都挺好，但真必要的時辰，售後辦事就“形同虚設”了，找不到人成為最多見的征象。
為什麼空调售後乱象频出？一名曾在格力售後從業的維修人士奉告《財經全國》周刊，坐地起價、維修流程不规范是常見乱象。在6年質保期內，空调維修用度由厂商承當，给到維修职員的代價相對于较低。是以，維修師傅上門後是“能忽悠就忽悠，能多收錢就多收錢”。
上述維修人士先容，空调加氟是乱收费的經常使用手法，“真正必要加氟的空调很少”，不制冷的缘由更可能是空调管道梗塞酿成的。别的，“用小刷子刷外機”同样成為洗濯收费的一個“捏词”。
若是被發明，违规操作的維修职員會見临十倍罚款。但因為绝大大都空调厂商的售後辦事都外包给了第三方公司，空调厂商的束缚力是以并無生效。
奥維云網大師電奇迹部总监杨超也暗示，因為售後團队的本錢较高，一些品牌的維修或贩賣體量没法支持售後的平常運营。是以，在空调市場中，一個售後團队對接多家厂商的維修定单是较為常見的征象。
（圖/视觉中國）
維修網點乘虚而入的环境也由此發生。付清在網上搜刮到一家长虹空调的官方售後維修點，維修師傅上門後，先後收了2060元，加之為另外一台空调加氟所耗费的600元，合计收取用度2660元。付清向长虹投诉後，對方复兴说，這不是官方授权的辦事商。
一名消费者在黑猫上投诉了美的空调售後，他是從baidu上查到的，維修共耗费了1090元，终极官方直接甩锅称，這是子虚維修網點。
格力空调也在近期的一则声明中暗示，有犯警份子假冒格力電器售後辦事團队，公布子虚售後辦事德律风，還存在乱收费、辦事質量差等問题。對此，格力奉告《財經全國》周刊，接到消费者投诉後，格力高度器重，今朝正在抓紧处置。
总體来看，售後投诉的总量也與空调企業的市場占据率慎密相連。微博上，關于空调售後辦事迟延的留言成為“格力電器”超话的重要內容，截至今朝，發帖数目1120個，浏览治療雞眼,量為2212.3万。在黑猫投诉上，美的空调、格力空调、小米空调也以上千的投诉量居于投诉前列。科龙、TCL、志高、奥克斯等品牌则有百余条不等的投诉信息。
今朝，黑猫投诉平台中與空调相干的投诉已达18988条，触及上門安装不实時、乱收费、維修流程不规范等問题。
行業低迷不振
不管是售後團队遇“李鬼”，仍是外包公司难节制，一個更深条理的缘由是，空调行業已持续三年低迷不振。
按照奥維云網（AVC）的統计数据，美的、格力、海尔是空调市場的“前三甲”，合计盘踞了超六成的市場份额。不外，本年上半年，美的、格力两大龙頭企業的市場占比都呈現了下滑，两家線上市占率别离下滑2.33%和4.97%。
放眼到行業，本年上半年，空调行業線上、線下市場范围别离同比下滑了22.84%和8.17%，实現贩賣额為179.13亿元和43.86亿元。销量方面，線上和線下的范围為614.6万台，肩周炎止痛藥膏,111.83万台，同比削减了25.25%和14.36%。而2019年至2021年，全部空调市場已持续三年呈現了下滑。
“比年来，全部‘明白電’市場的表示都欠好，空调市場下滑得更加较着。”杨超奉告《財經全國》周刊，缘由是多方面的，一方面，2021年以来，大宗商品及原質料代價延续上涨，動員了空调市場的“轉動式”提價，按捺了换新的需求；另外一方面，跟着地產行業的大幅阑珊和暴雷不竭，厨卫家電的消费也遭到了波及。
（圖/视觉中國）
行業承压之下，曾倡议“代價战”的格力空调但愿以售後辦事来“破局”。2021年，其颁布發表耽误質保期至10年。此前的通知布告顯示，格力空调對2021年3月1日起贩賣的家用空调供给10年免费包修辦事，同時對老用户供给以旧换新辦事，老用户登录格力董明珠店加入以旧换新勾當，最高可享受380元/套的購機补助。
業內助士流露，耽误質保期，必定會增长企業的售後本錢，也使得質保期內的維修利润空間進一步减小。為了增长收入，上門維修的职員不能不千方百计增长項目，到达加錢的目标，归正消费者又不懂，讨價還價後，纵使不甘愿，為了正常利用空调，终极仍是掏了錢。
《財經全國》周刊發明，空调維修乱象已成了一個旧调重弹的话题，每一年炎天城市有一批消费者吐槽，上海消保委、深圳消保委等此前還專門點名批判過，但多年来這個問题一向没能获得有用解决，一波波消费者只能费錢認栽。
（文中消费者均為假名） |
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發表於 2022-10-5 20:14:27
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