從AWE2023看家電行業的掘金魔法棒:服務、服務還是服務

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中國 AWE（Appliance&electronics World Expo，家電及消费電子展览會）與德國 IFA、美國 CES 并列為全世界三大顶级家電與消费電子展，因其范围足够大、影响力足够广，是察看家電行業消费趋向的一個窗口，也是指引家電企業找到掘金之路的風向标。

因疫情远離两年的 AWE2023，范围再立异高，展現面积跨越 15 万平方米，笼盖 13 個展馆，1000+ 的中外企業参加表态，現場觀眾到达 35 万人次。咱們無妨透過 AWE2023，看看家電行業的風在往哪里吹。

風往哪里吹？智能化、場景化、家電家居一體化

高端衣物已飞入平常苍生家，但高端衣物洗护難，始终困扰着消费者。松下在 AWE2023 上带来了一款洗衣呆板人，创始了全新的洗涤方法——仿外行洗，用黑科技對衣物举行無毁伤洗涤和脱水，樂成解决了傳统洗衣機酿成的衣物环绕纠缠和變形问题。

全世界生齿老龄化已經是趋向，讓白叟在認识的情况中糊口得更平安、更便捷，是素顏霜,全社會都關切的一個问题。AWE2023 現場，海尔展出了适老客堂、适老浴室、适老卧室三大空間，打造了起居、關照、如厕、沐浴、富氧空間等場景，30 余項适老產物表态，每個空間、場景和產物都针對居家养老痛點與诉求而研發。

Z 世代作為市場主力军之一，不但存眷家電產物自己的品格，還存眷家電產物跟全部家居情况的和谐性。创维壁纸電視 A7D 系列是 AWE2023 現場最吸睛的產物之一，它薄如一张壁纸，不但能機動适配各種装修气概，還可以一键化身名家画作、家庭照片墙、空气布景和個性化時钟。

透過智能化、場景化、家電家居一體化的三個征象，咱們可以看到的本色是：当市場進入存量期間，家電企業没有逗留在参数的炫技和立异的自嗨，他們回归到以用户為本，站在用户角度，深度代入用户的糊口場景，去存眷用户需求，不竭晋升用户的利用體驗和糊口品格。

AWE2023 主理方——中國度用電器协會履行理事长姜風也感觉到了行業较着的變革，她说：" 此次展會企業在場景化、體驗上都加倍器重了，以往企業参展的逻辑是展現產物，可是此次可以看到不少產物都是依照場景顯現的，可讓用户更直觀的體驗到。"

劲往哪里使？万變不離辦事二字

那末，為了给用户供给更好的體驗，家電品牌可以從哪些维度發力？大道至简，总结起来就是 " 辦事 " 二字。

全天候辦事：领會產物参数、點窜收貨地點、盘问物流進度、咨询發票事宜、预约安装時候 ...... 家電采辦進程中触及的咨询類型多、時候长，若是彻底依靠人工客服歡迎，從企業的角度，本錢高、效力低，從用户的角度，期待時候长、體驗差。人工客服搭配优异的在线呆板人材是最优解。那末，怎样样的客服呆板人能算得上优异？業界有两個公認的评价指标：问题匹配率和问题解决率。網易云商旗下的呆板人，基于深度進修的 NLP 技能KU casino 771,，问题匹配率高达 90%，可 7x24h 精准辨認访客需求并秒级相应，帮忙家電品牌自力解决 90% 以上尺度的、通例的问题，開释大量香港腳泡腳包,人力去解决用户侧更繁杂的问题。

視频化辦事：在家電行業中，有不少问题，是没法經由過程语音客服和文本客服直觀顯現的，特别是触及到安装、维修如许的場景，常常是客服和用户来往返回掰扯好久，问题仍然定位息争决不了，两邊都怨气实足。想要更好地知足家電消费者在分歧場景下的辦事需求，視频客服必不成少。網易云商旗下的視频客服支撑客服或访客在 PC 端、小步伐等多渠道倡议文字谈天 + 視频模式。好比在售前場景，客服职员可以借助視频客服举行活泼的產物展現，讓用户领會產物详情，提高询单转化率；在售后場景，用户可以全方位展現產物的毁坏环境、零件漏配环境、安装迷惑等，一些小的问题經由過程客服的长途引导便可以一次性解决掉。

那些電力实足的先辈品牌，在做甚麼？

從 2016 年至今，網易云商辦事了诸多家電品牌，如博西家電、戴森、卡西欧、九阳、徕芬、方太、小狗、四時沐歌等。

咱們在這個進程中發明，一些走在前面的家電品牌已經由過程辦事這個支點来收集和阐發客户声音，以此来洞見那些激發體驗断崖的關头點和對增加有首要影响的改良點，并给出举措方案。

咱們經由過程两個案例来感觉下：

某腕表品牌辦事團队在近期的會话数据中發明，關于 " 若何调時候 " 的咨询量忽然激增，乃至是以激發了一波退貨小岑岭。基于這個洞見，他們定位到了问题的缘由：近期上市的新產物，调時候的方法和之前的產物都分歧。随后，他們当即采纳了举措：第1、對客服举行專項常识培训。第2、在產物详情页面增长并凸起调時候的相干先容信息。第3、建造操作視频，辅助客服应答。

某家電品牌辦事團队發明洗地機這個產物的退貨率高于其他品類，他們就此回访了一些申請退貨的用户，领會退貨的缘由。在调研進程中，有好几個用户同時提到了一點 " 平常家里卖力扫地拖地的主如果白叟，白叟没接触過洗地機如许的新事物，比力排挤，闲置在家里不如退掉 "。基于這個洞見，他們顿時制订了一個针對性的改良计谋：洗地機走進小區，讓真实的利用群體近間隔感觉和體驗洗地機這個新事物，認识以后再下单采辦。

經由過程真正的客户之声，解構會话内容，层层下钻，發明问题——定位问题——解决问题，终极晋升體驗，構成口碑。這是先辈的家電品牌已实践出来的增加启迪录。

產物在迭代、渠道在立异、用户在變革，對高客单价、低复购率、长决议计劃链路的家電行業来讲，惟有优良的辦事，才能以稳定应万變。