...《2021年上半年投诉分析》:超半数投诉為合同纠纷,家電售後问题...

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現代快报讯（通信员 市消萱 记者 江楠）2021 年上半年，南京人在消费進程中都踩過哪些坑？7 月 13 日，南京市消费者协會公布《2021 年上半年投诉阐發》。阐發指出，南京市消协上半年处置各种消费投诉 41389 件。此中，合同胶葛和家用電器售後辦事问题是热門投诉问题。

△ 2021 年上半年，南京市消协受理投诉环境 通信员供圖

【数据】

上半年处置各种消费投诉 4 万多件，為消费者挽回經济丧失 9857.5 万元

按照《2021 年上半年投诉阐發》，2021 年上半年，南京市消协组织共接管消费者来访、来電咨询 134820 人次，处置各种消费投诉 41389 件，為消费者挽回經济丧失 9857.5 万元，同比上升了 98.14%。

按投诉性子分，投诉量前三名的項目為营销合同、质量问题和售後辦事。此中，营销合同投诉的占比跨越對折，占 53.19%。按投诉种别豐胸產品推薦,分，投诉量前三名的商品項目為家用電器、一般食物和家居用品。此中，家用電器投诉共 4494 件，占总投诉量的 10.86%。在已处置的 3571 件投诉中，家用小電器產物和冰箱类產物均為 609 件，并列第一名。值得注重的是，售後辦事投泡腳包,诉是重灾區，占总量的 41.8%。

【热門】

超對折投诉為合同胶葛投诉，家用電器售後问题凸起

《2021 年上半年投诉阐發》指出，2021 年上半年，南三重汽車借款, 京市合同胶葛投诉量為 22017 件，占总投诉量的 53.19%，是當前抵牾最凸起、解决最坚苦的问题。详细多表示為商家不实行合同，不按商定供给商品或辦事，呈現问题胶葛撤退退却款退貨难，有的乃至關門跑路，回避责任。本年上半年，南京地域比力典范的有 " 金吉鸟 " 和 " 爱贝英语 " 部門門店未提早通知忽然關門，商家只接管转店，消费者请求退款难明决。

别的，家用電器 4494 件的投诉量，在所有產物和辦事种别投诉中占比最高。此中，售後辦事问题最為凸起。究其缘由，除客觀上存在该类產物保有量高，各类小家電更新换代快，从另外一方面也阐明了家用電器售後辦事跟不上，產物质量良莠不齐等问题。在平常受理该类投诉的事情中，家電妨碍维修收费分歧理不透明、配件以次充好等问题较多；此外，消费者疏忽验貨环节，商家以包装已拆、封膜破损等為由，或成心设置退貨退款門坎，不实行三包责任的环境也比力常見。

【建议】

相干行業主管部分應创建预支卡危害警示轨製

针對合同胶葛、预支式消费退款难的问题，江苏省製订了《江苏省预支卡辦理法子》，并于 2021 年 4 月 1 日起实施。该法子對谋划者以单用处预支卡方法供给商品或辦事的勾當進一步举行了规製，在规范成长、危害防备、协同羁系、社會共治等方面明白了责任和分工。

南京消费者协會建议，行業主管部分應履行存案辦理，扶植预支卡辦理辦事平台。同時，创建预支卡危害警示轨製，并對不良信誉记实的谋划者依法增长监视查抄频次，對列入紧张失期主体名单的谋划者依法施行结合惩戒，對负有责任的法定代表人、現实节製人和其他直接责任人依法同步标注。當局部分职责分工應當明白各自的分工，相干社會组织也應实行本身的职责。

针對家用電器投诉量大，售後问题凸起的抵牾，南京消费者协會副秘书长曹炜認為，當前家用電器品类和型号愈来愈多，智能化、集成化程度愈来愈高，家電企業要自動提示、照实告诉產物的规格数据、能耗品级、現实功率等。样機、特價機、处置機應在發票或收条上出格注明，存在的瑕疵應事前告诉，如维修质保政策有區分應同消费者商定清晰，签定单据、明白责任。

同時，家電企業要重点提高安装和维修辦事程度，削减投诉量。保修期和保修范畴直接瓜葛到维修是不是必要收费，這是消费者最關切、後期最轻易發生胶葛的处所，在產物阐明书、三包责任书中必定要罗列清晰，明白保修期和保修范畴。别的，曹炜指出，南京消协受理的家電维修投诉中，不少是因消费者拨打了非官方的维修德律風，维修职员乱收费發生的胶葛，是以應起首增强官方授权網点的公示和鼓吹，便喜报修受理渠道，削减因 " 李鬼 " 客服發生投诉胶葛。

下一步，消费者协會、市場羁系和其他相干部分将做好兼顾和谐，严酷依法调解消费胶葛，晋升消费维权效能，环抱热門问题实時调解事情标的目的，不竭晋升消费者得意度。