家電投诉增幅居首 警惕“李鬼”维修点

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——中國质量万里行2016年第7期投诉统计阐發陈述

文/中國质量万里行投诉部

2016年6月16日至2016年7月15日，中國质量万里行投诉部共收到投诉5740例。陈述期数据显示，本期消费投诉量较上期比拟均增长432例，上涨8%。與客岁同期比拟，投诉总量上涨1790例，增幅為45%。

分行業消费投诉：

網購投诉增幅放缓

本期投诉数据显示，分行業消费投诉量显現如下特色：

第一，从本期各行業投诉量数据可知，收集辦事行業投诉仍居各行業投诉之首，投诉量為2641例，占本期消费投诉总量的13%。與上期比拟，本期消费投诉了增加了205例，增幅為4%，增幅放缓。

第二，經由過程與2016年第6期月度消费投诉案例比拟，除打扮美容行業呈現降低之外，其他九大行業在本期投诉总量均呈上涨趋向。各行業增加幅度排名挨次為：家電行業、房產家居、食物烟酒、医疗康健、游览教诲、IT通信、汽車行業、收集辦事、金融保险。

值得一提的是，增加幅度最大的行業為家電行業，主如果跟着高温气候的到临，呈現家電的采辦、售後等方面的投诉不竭。中國质量万里行消费投诉平台数据显示，比拟上期数据，本期家電行業投诉增加率為21%，成為本月消费投诉各行業中数目增加幅度最大的行業。

第三，與2015年第7期各行業投诉量比拟，十大行業的投诉量均呈現上涨的趋向。十大行業投诉量的增加幅度排名挨次為：汽車行業、房產家居、医疗康健、金融保险、家電行業、食物烟酒、收集辦事、打扮美容、IT通信、游览教诲。

與客岁同期比拟，该数据显現出如下特色：一是汽車行業的投诉量呈現成倍增长的环境，投诉量的增幅為162%；二是家電行業的投诉量由降幅较着酿成了增幅较着，投诉量的增幅為49%；三是游览教诲行業，與客岁同期比拟，数据彻底持平。

工商总局公布陈述

與中國质量万里行消费投诉平台数据相對于應的是，7月7日，國度工商总局公布的《收集市場监督工作年度可折疊泡腳桶,陈述（2015年）》（如下简称“陈述”）显示，客岁，天下工商和市場羁系部分受理收集購物投诉14.58万件，同比增加87.3%，與“十一五”末期比拟增加了77.67倍，持续两年排在辦事类投诉首位。

交友聯誼,《收集市場监督工作年度陈述（2015年）》显示，从投诉问题看，收集購物商品格量和子虚鼓吹等问题比力凸起。消费者投诉问题集中在商品格量分歧格、冒充伪劣產物、子虚促销、商家回绝履行“七日无来由退貨”划定、什物與鼓吹不符、小我信息遭泄漏、發貨延迟、物流配送速率慢、物品毁坏等。

陈述数据也表白，收集購物市場增速总体虽仍保持在较高程度，但已有所放慢，表白網購市場暴發式增加的趋向正在趋缓，收集購物用户范围总体增加放缓，挪動網購备受青睐，市場正在从“增量”增加向“提质”增加转型進级。

由此带来的消费维权方面的表示是，在收集買卖投诉中，O2O糊口辦事类投诉较着上升，触及餐饮、游览、租車、購票辦事的O2O范畴成為用户投诉热門。挪動社交電商成為新的買卖灰色地带，售假、收款不發貨、失联等问题紧张。

國度工商总局暗示，将加速製订出台《收集買卖失期惩戒法子》《收集谋划数据信息报送划定》等规章和规范性文件，并尽快钻研製订收集買卖案件跨區域协作相干规范，為天下工商、市場羁系部分展開收集市場羁系供给加倍壮大的法製支持。

陈述中重点指出，網購投诉数目的增速远超同期收集購物范围的增速，此中有投诉渠道通顺和網購消费者维权意识晋升的缘由，但同時也反應出收集市場在成长中表露出的一些实際性问题，必要引發各级羁系部分的存眷。

分區域消费投诉：

1/3地域投诉量呈現降低

在分區域的消费投诉案例中，呈現投诉量增加的省市地域占三分之二。在投诉量排名比力靠前的區域中，與往期分區域消费投诉量雷同，广东、北京、江苏、浙江、上海、山东等經济發财區域仍居于投诉量的前几位。

發财地域投诉数目较多的缘由，一是消费总量大，抵牾冲突多，二是新的消费热門、模式比力集中，三是消费者维权意识较强。

此中，按照對消费者投诉的数据比拟阐發，增加幅度最大的是甘肃地域，增幅為60%。从中國质量万里行消费投诉平台数据可以看出，西藏、辽宁、云南、重庆、山西、新疆、广州、上海等八個省市地域呈現了投诉量降低的环境，西藏、香港、澳門、台灣等地域呈現零投诉。

分年度消费投诉：

家電维权热季候性较着

按照积年中國质量万里行第7期的消费者投诉量的数据不丢脸出，家電行業成為年度投诉量增幅比力较着的行業。中國质量万里行消费投诉平台数据显示，三年以来，该平台家電消费投诉占當期投诉总量的比例别离為：12%、9%和9%，這一時代，消费投诉胶葛较着。

瘦身食品,本期家電行業的消费投诉為522例，與上期比拟，是呈現增幅的行業中增加最快的，增幅為21%；與客岁同期比拟，该数据增加49%。

数据显示，中國质量万里行投诉部收到的消费维权案例中，家電行業的投诉维权显現季候性的突發态势。每一年5月到8月，為消费者投诉该类產物特别是空调类產物的多發期，7月尤其较着。

上期，中國质量万里行投诉部已将品牌家電售後方面消费维权的注重事項举行了阐明，并就重点罗列了家電“自燃”方面的案例。本期，中國质量万里行但愿消费者也要對一些“李鬼”家電售後维修点提起警悟，防止雷同消费者胶葛的构成。

少数商家為博取长处，對“三包”期事後的家電维修辦事噱头堪称花腔百出，如門缝塞小告白，骑自行車声称上門维修，或打着“社區辦事”灯号，或盗用大企業品牌名号，或托辞家電协會拜托等等，因為這些“盗窟维修部分”可能是未經工商注册挂号，一旦產生消费胶葛维权难度很大，家電毁坏必要补缀，原本就已是一件烦苦衷，若是在补缀進程中還被骗上當、丧失财帛的话，真就算得上是烦上加烦。

這個方面，消费者投诉的消费案例重要有如下三类：

第一，欺瞒消费者多收费。以不收取任何维修费，只收取配件费為钓饵，利诱消费者讓其维修，修完增強記憶力保健品,後，就以各种捏词随便要價，连蒙带骗，把消费者的家電说的错误百出，乃至把小妨碍说成大妨碍，借此谋取暴利。

第二，掉包零件。一些补缀工在為消费者维修時，将入口、原装或是全新的配件在维修中换下来，把國產或陈的零部件换上去，消费者常常要過一段時候再次出问题，經其他维修者维修時才晓得原形。

第三，维修职员技能差。這些人經常是一锤子交易，从不斟酌信用，也不想赢转头客。因為技能差而致使维修後電器仍妨碍不竭的不在少数，给消费者带来不需要的丧失。

7月，家住北京市昌平區的郑密斯經由過程中國质量万里行消费投诉平台投诉称，家中的某品牌饮水機又呈現了不加热的征象。本来本年5月21日，郑密斯家中的饮水機就呈現過如许的环境，那時她與维修点接洽過保修，该售後点上門改换了加热器，郑密斯耗费180元。6月尾，這台饮水機再次呈現不加热征象，郑密斯再次接洽该售後维修点，维修点便起头推诿责任，并呈現多次接欠亨德律風的环境，“偶然接听了德律風，满口承诺说第二天會上門维修，也不实行许诺”。

郑密斯便投诉至品牌產物的廠家，却得悉该品牌廠家早已不與此售後点互助，此点只是私家谋划，已與品牌廠家毫无瓜葛。郑密斯感觉，如许的私家维修点假冒品牌商品的指定售後维修点，不先问品牌產物的廠家，实在讓人难以辨别。

盗窟客服，不少品牌的售後辦事热線被“盗窟”了，一些冒牌的维修点未經授权，打着廠家的灯号举行售後维修，這些坑骗消费者的售後点為增长营業量，會借助一些查号台、網站颁布本身的德律風，乃至盗用廠家原有德律風，盗窟热線讓企業和消费者承受两重丧失。

消费者几個認知误區

第一，位置靠前的德律風就是官方售後德律風。实在，具有收集消费履历的消费者應當晓得，排在搜刮引擎页面靠前的维修德律風不必定是官方号码，极可能是其他维修公司為了增长点击率，經由過程采辦排名，将显示位置挪到前面，实在就是竞價排名。

第二，400開首的德律風就是官方售後德律風。在很多消费者心目中，400開首的德律風是企業德律蘆洲當舖, 風，比以區号開首的平凡固定德律風更加可托。但不难發明，“400-008”開首的号码并不是海内运营商核准的号码，是在外洋注册的，极可能是經由過程變号软件或某种方法转接，才在海内利用。如许的号码不必定是官方号码。

在详细的维权案例中，咱们不难發明，固然从法令方面来讲，平凡维修店谎称官方售後德律風，造成消费者混同的，实在已存在讹诈的嫌疑。工商等相干部分也正在不竭参與处置公布该告白的实体单元或小我，做出惩罚。很多官方廠家也在尽本身责任，向搜刮引擎投诉，请求搜刮引擎遏製告白公布者的侵权举動。但這些行動的見效其实不较着，仍是必要消费者本身创建防备意识。

由此，中國质量万里行投诉部提示泛博消费者，在补缀跨越“三包”期的家電時應多把稳眼：

第一，谨严選择维修地址。家電在跨越“三包”期產生妨碍，消费者應選择该品牌的售後辦事網点或信用好、技能過關的有專業天資、有正规門面的维修店，貨比三家，切不成心腹上門维修职员的口头包管。

第二，提早问清收费环境。在找家電维修企業上門补缀以前，要先问清收费項目和尺度和可否出具正规發票等事項，若是對方不愿明码标價、不克不及出具正规發票，尽可能不要邀请這类企業上門辦事。

第三，看清上門辦事职员证件。维修职员上門维修時，要检察其是不是具备维修天資证书、上岗证、身份证实。

第四，妥帖保留维修记实。改换零部件後，最佳将旧部件保存并保留好维修记实，付费维修時應索取收费凭证，以便發生消费胶葛時，可以将换下来的原件送到有關部分检测。

第五，產生消费胶葛实時维权。消费者與谋划者產生消费胶葛、正當权柄遭到陵犯時，要实時與谋划者协商解决，還可以向相干部分举行投诉，保护本身的正當权柄。